Kwaliteit

PDCA cyclus

In de loop van de tijd zijn er vele definities bedacht van het begrip kwaliteit. Hieronder noem ik er een aantal.

"Voldoen aan specificaties."
"Geschikt voor gebruik."
"Voldoen aan de uitgesproken en niet uitgesproken wensen van de klanten."
"Het vermogen om te voldoen aan de verwachtingen van alle belanghebbenden."

Al deze definities bevatten een kern van waarheid, maar elk heeft ook zo z'n beperkingen.

De zienswijze van ir. Jan Maas op kwaliteit spreekt mij erg aan. In een workshop Kwaliteitsmanagement, die ik samen met hem heb gegeven, geeft hij het volgende aan over het begrip kwaliteit.

"De vele definities die over 'kwaliteit' in omloop zijn, duiden op een zekere crisis binnen kwaliteitsmanagement: men weet niet precies wat nu kwaliteit is. Deze discussies zullen doorgaan totdat algemeen het concept geaccepteerd wordt dat 'kwaliteit is hetgeen iemand ervan vindt'. De definitie voor 'kwaliteit' is in haar meest brede opvatting een subjectief begrip. We spreken dan over 'hoedanigheden' en een 'goed gevoel'. Hoe mooi is mooi en wat is bijvoorbeeld de kwaliteit van een concert? We doen een subjectieve waarneming en kunnen niet altijd een objectief resultaat weergeven. Daarom zou ik kwaliteit willen definiëren vanuit dit brede perspectief: de mate waarin de hoedanigheden van een product, proces, dienst of organisatie een goed gevoel geven. Met behulp van het woord 'mate' trachten we grip te krijgen op het begrip door het te kwantificeren. Op deze wijze omvat de definitie dus zowel de materiële als de subjectieve kant en daarmee ook het merendeel van de omschrijvingen zoals die in de loop van de tijd zijn ontstaan. De term 'goed gevoel' refereert aan het subjectieve element dat ook in deze overkoepelende definitie blijft bestaan. De vraag wat kwaliteit nu precies is blijft daarmee open. De discussies zullen blijven voortleven. Het streven naar volmaaktheid heeft een open einde. Maar dat is ook precies een van de uitgangspunten van 'Excelleren', namelijk voortdurend verbeteren."

Kwaliteit herken je vaak onmiddelijk maar je kunt het niet vangen in een begrip of in een zin. Wat kwaliteit is, is afhankelijk van de situatie en zal per product en per dienst verschillen. Vanuit de breed geformuleerde definitie van kwaliteit zullen we deze zelf concreet moeten maken met de kennis van de specifieke situatie en gestelde doelen.

Middelen, mensen en leiderschap maken kwaliteit. Het realiseren van kwaliteit heeft een harde en een zachte kant. Beiden zijn nodig. En kwaliteit kan in sommige gevallen heel goed meetbaar zijn en in andere gevallen een ervaring zijn: minder goed meetbaar maar wel heel bepalend voor het resultaat.


Kwaliteitsfilosofie van Deming

William Edwards Deming stelt dat betere kwaliteit leidt tot hogere productiviteit, hetgeen weer leidt tot een betere concurrentiepositie op langere termijn. De verantwoordelijkheid voor de invoering van kwaliteitsmanagement ligt volgens Deming bij het management. Het kwaliteitsstreven is weliswaar ieders taak, maar dient te worden aangestuurd en getrokken door het management.

De Deming-cirkel is de belangrijkste grondslag van de kwaliteitsfilosofie van Deming. Deming onderscheidt in zijn kwaliteitsfilosofie een cyclus van vier stappen om verbeteringen te realiseren: plan, do, check en act.

Plan: Maak een plan voordat tot uitvoering wordt overgegaan.
Do: Voer de geplande activiteiten conform het plan uit
Check : Meet of het te realiseren doel gehaald is.
Act: Evalueer de uitkomst van de meting en stel op basis daarvan vervolgacties vast.
Na ‘Act' is er weer sprake van een planfase.

Na de Tweede Wereldoorlog heeft William Edwards Deming in Japan zijn theorieën over kwaliteitscontrole en continue kwaliteitsverbetering ontvouwd. Hij wordt als een van de grondleggers van de wederopstanding en de bloei van de Japanse economie beschouwd.


Deming-cirkel in de praktijk

De Deming-cirkel, die veelal ook PDCA-cyclus genoemd wordt, is een cyclus die zo op het oog nogal vanzelfsprekend lijkt maar in de praktijk zelden als geheel wordt toegepast. 'Plan' lukt meestal wel, zonder 'Do' zal de organisatie buitengewoon kort bestaan, het probleem ontstaat bij 'Check' en dan de 'Act' waarin maar zelden een grondige evaluatie wordt uitgevoerd.


Kwaliteitsmodellen en kwaliteitsinstrumenten

INK-managementmodel
Overheidsontwikkelmodel
PDCA cyclus
IMWR-cirkel


Kwaliteitsaudits

Bij een audit gaat het om een doorlichting van een product, proces of organisatie via interviews, het beoordelen van documenten en het testen van producten. Het gaat bij een audit om een systematisch en (relatief) onafhankelijk onderzoek, waarin de feitelijke situatie van een product, proces of organisatie wordt vergeleken met de normen die daarvoor gelden of de eisen die eraan gesteld worden. In een audit wordt geoordeeld of de wijze waarop het werk wordt uitgevoerd leidt tot het realiseren van geformuleerde doelstellingen.

Een audit moet informatie opleveren waarmee een verbeterproces in gang gezet kan worden. Ook kan in bepaalde gevallen een certificaat behaald worden ten gevolge van de uitgevoerde audit.

Een audit kan worden uitgevoerd door een enkle individu, als het gaat om een relatief beperkte audit. Bij een uitgebreidere audit wordt deze uitgevoerd door een auditteam bestaande uit een lead auditor en auditors. De lead auditor is in de meeste gevallen speciaal gekwalificeerd voor het leiden van dergelijke audits en auditteams. Auditors moeten over een aantal persoonlijke vaardigheden beschikken, zoals interviewsvaardigheden, het vermogen om te luisteren, het in teamverband kunnen samenwerken, rapportagevaardigheden en een onafhankelijke opstelling.

Kwaliteitsaudits hebben in de regel betrekking op product, proces of kwaliteitssysteem. Een kwaliteitsaudit bestaat doorgaans uit zes fasen.
1. Voorbereiding
2. Verzamelen gegevens
3. Beoordelen resultaten
4. Rapporteren bevindingen
5. Eindbespreking
6. Formele auditrapport



Terug naar Mijn visie op ..


Angst basis van hanengedrag
Hanengedrag onder management is geen zeldzaamheid. Denk aan de deelnemers in een MT die de...»

De weldoener en de herberg
Er was eens een weldoener die zoveel mogelijk goed wilde doen voor de mensen. Hij begon na...»