Waardering door doelgroepen

Feedback vanuit het resultaatgebied Waardering door doelgroepen geeft informatie over de wijze waarop de afnemers van producten/diensten de organisatie ervaren. Hier wordt bewust niet gesproken over klanten, omdat het klantbegrip in de private sector een andere invulling heeft dan in de publieke sector. In de private sector bepalen klanten in vrijheid voor welke producten/diensten en aanbieder ze kiezen. In de meeste gevallen betalen zij daar ook volledig voor. In de publieke sector is er in veel gevallen geen sprake van keuzevrijheid. Burgers moeten bepaalde producten/diensten afnemen of ze dat nu willen of niet (vergunningen, belastingen, identiteitspapieren). Ook de aanbieder van de producten/diensten staat in veel gevallen vast.

Omdat het klantbegrip in de publieke sector genuanceerder ligt dan in de private sector wordt hier gesproken over doelgroepen. Voorbeelden hiervan zijn uitkeringsgerechtigden, lokale ondernemers, burgers die willen verbouwen of trouwen.
Bij het resultaatgebied Waardering door doelgroepen krijgen overheidsorganisaties feedback over onder andere: de ervaren bereikbaarheid van de organisatie, de klantgerichtheid van de medewerkers, de betrouwbaarheid van de informatieverstrekking, de ervaren kwaliteit van de diensten en producten.

Informatie over de waardering van doelgroepen kan worden gevonden in onder andere klanttevredenheids-/omnibusonderzoeken, klantenpanels en evaluatieformulieren. Meer objectieve informatie zoals: het aantal afgehandelde klachten, wachttijden aan de balie en afdoeningstermijnen worden in dit model bij het resultaatgebied Eindresultaten ondergebracht. Informatie over deze meer objectieve informatie kan worden gevonden in bijvoorbeeld klantvolgsystemen, postregistratiesystemen en in jaarverslagen klachten en bezwaren.


Terug naar Overheidsontwikkelmodel